Definition Customer Journey

Die Customer Journey beschäftigt sich mit der „Reise des Kunden“ beginnend von der Bedarfserkennung bis zur Kaufentscheidung über verschiedene Kontaktpunkte mit der Marke, dem Unternehmen o.ä. hinweg. Als Kontaktpunkte werden sowohl Offline-Marketingmaßnehmen als auch Online-Marketingmaßnahmen gewertet, z. B. Empfehlungen von Freunden, Bewertungen in Online-Portalen, Social Media etc. All diese Kontaktpunkte nehmen Einfluss auf die Wahrnehmung eines Produktes durch den Nutzer und somit auf die Customer Journey. Während der Customer Journey befindet sich der Nutzer in verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses und sollte idealerweise seiner Phase entsprechend von Marketing-Maßnahmen abgeholt werden, um ihn zu einer positiven Kaufentscheidung führen zu können.

Beitrag von: Melanie